Implementasi Customor Relationship Management (CRM) Berbasis Teknologi Digital dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen Pada Bisnis E-Commerce Tiktok Shop

Abstract

Penelitian ini menelaah bagaimana strategi Customer Relationship Management (CRM) berbasis teknologi digital berperan dalam meningkatkan loyalitas konsumen pada platform e-commerce TikTok Shop. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi pustaka melalui analisis literatur ilmiah yang relevan dalam lima tahun terakhir. Hasil kajian menunjukkan bahwa pemanfaatan teknologi digital seperti sistem otomatisasi, chatbot, dan analisis data pelanggan memiliki peranan penting dalam membangun hubungan jangka panjang serta memperkuat kepercayaan konsumen terhadap merek. Strategi CRM digital tidak hanya meningkatkan efektivitas komunikasi pemasaran, tetapi juga menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih personal dan interaktif, sehingga memperkuat keterikatan emosional pelanggan. Keberhasilan penerapan CRM di TikTok Shop bergantung pada kemampuan pelaku usaha dalam menggabungkan inovasi teknologi dengan interaksi manusia yang bermakna. Secara teoritis, hasil penelitian ini memperkuat teori Relationship Marketing yang menegaskan bahwa loyalitas terbentuk melalui interaksi berkelanjutan yang berorientasi pada nilai. Secara praktis, temuan ini memberikan panduan bagi pelaku bisnis e-commerce untuk mengoptimalkan sistem CRM digital guna meningkatkan daya saing dan mempertahankan pelanggan di era social commerce.