Analisis Kepuasan Pengguna Portal Akademik UINSU Menggunakan Framework Servqual

Abstract

Portal Akademik UINSU merupakan platform layanan akademik berbasis daring yang digunakan mahasiswa serta civitas kampus untuk mendukung proses administrasi dan kegiatan akademik. Kualitas layanan yang diberikan sistem ini dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kecepatan akses, keakuratan informasi, stabilitas fitur, dan ketanggapan pengelola dalam menangani permasalahan. Penelitian ini bertujuan menilai tingkat kepuasan pengguna Portal Akademik UINSU dengan menerapkan framework SERVQUAL yang terdiri dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pendekatan kuantitatif digunakan melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna portal. Hasil penelitian menunjukkan masih terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna pada beberapa aspek layanan, terutama yang berkaitan dengan performa sistem, kejelasan informasi, serta penyelesaian keluhan. Temuan ini selaras dengan penelitian sebelumnya yang mengungkap adanya gap negatif pada dimensi layanan seperti reliability, responsiveness, dan efficiency, yang berdampak pada tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan Kualitas layanan pada aspek keandalan sistem, kecepatan respons, serta penyajian informasi agar kepuasan pengguna dapat meningkat.