Analisis Kepuasan Pelanggan Aplikasi Lion Parcel Menggunakan Metode Servqual

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap aplikasi mobile Lion Parcel dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL. Model SERVQUAL digunakan untuk menilai kesenjangan antara harapan pengguna dan pengalaman nyata yang dirasakan berdasarkan lima dimensi kualitas layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna eksternal yang pernah menggunakan layanan pengiriman Lion Parcel. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis kesenjangan (gap analysis) untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang diberikan telah memenuhi harapan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan yang cukup signifikan antara harapan dan persepsi pelanggan pada beberapa dimensi layanan, dengan dimensi reliability dan responsiveness menjadi faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Secara umum, pengguna menyatakan tingkat kepuasan yang positif terhadap aplikasi Lion Parcel, namun masih diperlukan perbaikan terutama pada aspek kecepatan respons dan kejelasan informasi layanan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang konstruktif bagi pihak Lion Parcel dalam meningkatkan kualitas layanan digital serta memperkuat kepercayaan dan loyalitas pelanggan di tengah persaingan industri logistik yang semakin ketat.