Kualitas Pelayanan Publik pada Pembuatan Surat Keterangan Usaha bagi Pelaku UMKM Kelurahan Bendogerit Kota Blitar

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas pelayanan publik dalam penerbitan Surat Keterangan Usaha (SKU) bagi pelaku UMKM, mengingat dokumen tersebut merupakan syarat legalitas usaha yang krusial untuk pengajuan pinjaman dan akses bantuan pemerintah. Berdasarkan observasi awal, pelayanan SKU di Kelurahan Bendogerit Kota Blitar telah sesuai prosedur, namun masih terdapat kendala dalam penyampaian informasi dan kesalahan teknis input data. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan publik dalam proses pembuatan SKU bagi pelaku UMKM di Kelurahan Bendogerit Kota Blitar. Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Subjek penelitian terdiri atas pegawai pelayanan Kelurahan Bendogerit dan pelaku UMKM penerima layanan SKU, yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, kemudian diuji keabsahannya melalui triangulasi sumber dan teknik. Analisis data dilakukan dengan model interaktif Miles dan Huberman, mengacu pada lima dimensi SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988), yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik dalam penerbitan SKU di Kelurahan Bendogerit secara umum sudah berjalan baik dan memuaskan. Dimensi tangible didukung oleh sarana prasarana dan pemanfaatan teknologi yang memadai; dimensi reliability tercermin dari kesesuaian layanan dengan standar dan prosedur; sementara dimensi responsiveness, assurance, dan empathy menunjukkan bahwa petugas mampu merespons kebutuhan masyarakat secara cepat, profesional, dan ramah. Kendala yang masih ditemui berupa gangguan jaringan internet dan sistem digital, namun tidak menghambat pelayanan secara keseluruhan.