Mengonstruksi Loyalitas Konsumen Melalui Servicescape dan Experiential Marketing: Studi Kasus Kualitatif pada Esports Kafe di Makassar

Abstract

Pertumbuhan industri esports di Indonesia telah mendorong transformasi warnet menjadi esports café modern yang tidak hanya menyediakan fasilitas bermain gim berperforma tinggi, tetapi juga menjadi ruang sosial komunitas gamer. Penelitian ini bertujuan menganalisis peran servicescape dan experiential marketing dalam membangun community attachment dan loyalitas pelanggan pada esports café di Kota Makassar. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus melalui observasi lapangan dan wawancara semi-terstruktur terhadap delapan pelanggan aktif di beberapa esports café di Makassar. Data dianalisis menggunakan analisis tematik refleksif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas perangkat dan stabilitas internet, tetapi juga oleh pengalaman emosional, kenyamanan atmosferik, serta interaksi sosial dalam komunitas gamer. Turnamen lokal dan hubungan interpersonal antara pelanggan dan staf kafe turut memperkuat community attachment sehingga mengurangi kecenderungan pelanggan berpindah ke kompetitor. Penelitian ini menegaskan bahwa keberhasilan esports café bergantung pada kemampuan pengelola mengintegrasikan kualitas teknologi dengan pengalaman sosial dan emosional pelanggan melalui strategi dual-pathway design.