Evaluasi Kepuasan Pelanggan Shopee Express Medan dengan Metode Service Quality

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan Shopee Express di Kota Medan dengan menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality). Shopee Express merupakan layanan logistik yang disediakan oleh Shopee untuk meningkatkan kecepatan dan efisiensi pengiriman. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif, dengan data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna Shopee Express di Kota Medan. Sebanyak 25 responden dipilih menggunakan metode accidental sampling. Analisis dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas layanan SERVQUAL, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, yang diukur menggunakan skala Likert untuk membandingkan persepsi dan harapan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan secara umum merasa puas terhadap layanan Shopee Express di Kota Medan, terutama pada aspek keandalan dan bukti fisik. Namun demikian, perbaikan masih diperlukan pada aspek daya tanggap dan penanganan keluhan pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi Shopee Express dalam meningkatkan kualitas layanannya serta menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya terkait kepuasan pelanggan pada layanan logistik berbasis e-commerce.